Hvordan detailhandlere drejer væk fra personlig shopping under COVID-19

Måneders karantæne har været en bittersød velsignelse for hjemmekategorien — hvem har ikke kiggede kritisk på deres plads og fandt et par hjørner, der kunne bruge en opgradere? Udfordringen for mærker, der sælger møbler og indretning, har været at udnytte al den begejstring uden et nøglesalgsværktøj: en murstensbutik, hvor kunderne kan røre ved stoffer og sidde i sofaer.

Til Californiske skabe, ordrer med husly på stedet ramte særligt hårdt. Med mere end 100 showrooms og en salgsmodel, der typisk inkluderede at sende en specialist ind i klientens hjem, stolede organisations- og lagerfirmaet stærkt på den personlige oplevelse. "Pre-COVID, vi var så fokuserede på, hvordan den oplevelse derhjemme så ud, at jeg ikke tror, ​​vi tænkte meget på virtuelle," siger COO Andrew Wadhams. ”I februar havde vi tæt på 10.000 konsultationer, og 95 procent af dem var hjemme.” Men det tog dem ikke lang tid at dreje: ”I begyndelsen af ​​april var vi 70 procent online,” mindes han.

Dette indhold importeres fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Flytningen var først stenet - konverteringsfrekvenser faldt - men virksomhedens designere fandt hurtigt måder at inspirere kunder gennem vinduet på en computerskærm. Og de er ikke alene: Fra Faldskærm og Mitchell Gold + Bob Williams til CB2 og Containerbutikkenhar hjemmeforhandlere opdaget det konsultationer om virtuelt design er en god, relativt nem måde at kommunikere med kunderne på. Hvad mere er de arbejde. Faldskærmsstifter Ariel Kaye siger, at den gennemsnitlige ordreværdi for en virtuel konsultation er næsten dobbelt så almindelig som en ordre, der placeres online, og andre mærker har bemærket lignende tendenser.

Som et resultat, selvom en vaccine virker tættere end nogensinde, og shoppere håber snart at vove sig ud igen, planlægger de fleste virksomheder at fortsætte med deres virtuelle tilbud. ”Jo flere muligheder vi har til at tale med en kunde, jo bedre,” siger California Closets CMO Samara Toole. ”De ser CAD-tegningen virtuelt, de går til showroomet for at se prøverne, og måske kommer designeren til deres hus for at kontrollere en sidste ting. Det er altid dem, der konverterer højere, køber mere, er mere engagerede. ”

Disse virtuelle programmer indgår i en åben hemmelighed i hjemmebranchen: Når kunder handler for deres møbler og indretning, de stiller ikke kun spørgsmålstegn ved produktet, de stiller spørgsmålstegn ved deres egen smag som godt. I modsætning til mode, hvor folk er mere tilbøjelige til at stole på deres instinkter, føler hjemmeshoppere sig ofte mere trygge, når de får designråd af en ekspert. Og hvis den ekspert rent faktisk kan se ind i deres hjem via et zoom-vindue? Desto bedre.

Dette indhold importeres fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Til det digitalt indfødte møbelmærke Indvendig definer, drejning til online-salg kun var en tilbagevenden til sine rødder. I modsætning til mange møbelforhandlere havde Interior Define allerede investeret i banebrydende teknologi fra visualiseringsværktøjer, der viser, hvad et stykke lignede hele polstringstilpasningsprocessen til en AR-app, der viser kunderne, hvordan et stykke vil se ud i deres egen livsstil værelser. Dens salgsteam i butikken havde altid jongleret personlige og online klienter, hvor op mod 40 til 50 procent af salget kom fra virtuelle kunder. De sammensætter også ofte humørbrædder eller rumplaner for kunder, der inkorporerede en kundes eksisterende stykker - en service, der ofte fører til stærkere salg.

”Vi kan vise dig, hvordan stykker du har, vil se ud med din nye sofa i din stue ved hjælp af den samme væg farve, du har, men tilføjer vores tæpper og sideborde, ”siger Interior Defines Chief Marketing Officer Jill John. ”Vi har fundet ud af, at konverteringen er så meget højere, for nu får du et helt designkoncept snarere end en engangssofa eller -stol. Måske kan de ikke røre ved og føle, [men] de kan få det samlede indtryk af, hvordan det design vil se ud. ”

Da virksomhedens åbning af Philadelphia-butikken blev udsat i marts, besluttede John at få det personlige salgspersonale, som mærket havde hyret, til at begynde at sælge online og primært overtage lokale kunder. Hun opdagede snart, at mens klienter ikke var begejstrede for shopping i butikkerne, gjorde de det var ofte villige til at lade en salgspartner komme ind i deres hjem. "De vil sikre sig, at de køber det rigtige stykke, fordi de ikke er i stand til at gå ind i en butik for at røre ved og føle," siger John. "De vil have nogen til at lede dem gennem købsprocessen."

Modellen har vist sig at være så succesrig i de seneste måneder, at virksomheden har udvidet med denne opsætning til Atlanta, Dallas og Denver og er målrettet mod fire yderligere markeder ved årets udgang - ikke som en måde at omgå åbning af butikker på, men for at bane vejen for nye forposter.

Nogle mærker ankommer til en klients hjem med mere end bare rådgivning. Når det britiske polstringsmærke Maker & Son bragte sine skræddersyede, økologiske sofadesign til det amerikanske marked i 2019, grundlægger Alex Willcocks vækststrategi var ikke centreret om åbning butikker over hele Amerika, men på et netværk af varevogne, der indeholdt en sofa, som interesserede kunder kunne teste, mens de læste mærkebøger og stof prøver. ”Vognen er et par meter uden for deres hoveddør - de går ikke engang på gaden,” siger Willcock. "Folk sætter stor pris på bekvemmeligheden ved det og ikke kun fra et COVID-synspunkt."

I september oplevede Maker & Son sin største nogensinde ordre: en kunde, der startede en samtale med et salg medarbejder på webstedets online chat, blev besøgt af varevognen og købte nok polstring til hele deres hus mindre end to dage senere. ”Hvis nogen kommer til et punkt, at de siger,” Jeg vil gerne have, at denne varevogn kommer på besøg hos mig, ”og derefter den person, der kommer ud af varevognen er på mærket, og så kan de lide det, de ser i varevognen - det er en fuld ting, ”siger Willcock. (Maker & Son udreder i øjeblikket varevogne i New York og Californien såvel som i hele Storbritannien og Australien.) ”Hvis kontaktpunktet, hvor kunden endelig taler til nogen, bygger tillid, kan du meget hurtigt gå til en salg."

Dette indhold importeres fra Instagram. Du kan muligvis finde det samme indhold i et andet format, eller du kan muligvis finde flere oplysninger på deres websted.

Innovation omkring forbrugernes berøringspunkter passer ind i et skift, der allerede var i gang før pandemien: overgangen til "oplevelsesmæssig detailhandel "og mod" servicehandel. " Ifølge førende detaildesigner og brandstrateg Justin Huxol skifter mærker deres fokus væk fra det fordybende, instagrammable øjeblik og mod en shoppingoplevelse med en takeaway, der er mere nyttigt for forbruger. "Vi ser mange mærker, der faktisk prøver at tilføje værdi til din oplevelse i detailmiljøet," forklarer han. ”Du tager ikke bare en selfie væk. I stedet går du til en mursten-og-mørtel-placering, der faktisk har en en-til-en interaktion [og] guidet oplevelse. ”

I hjemmets verden kan det være en Zoom-chat med en indretningsarkitekt eller en varevogn med en sofa og stofprøver, der ruller op til din hoveddør. Uanset hvad det er, skrot virksomheder planer om at trække deres kunder i specifikke baner. Målet er snarere at møde mennesker, uanset hvor de er, uanset hvilken måde de har det godt med, og give dem noget, de værdsætter.

Resultatet kan virke som en greb-taske-tilgang, men det fungerer. ”Vi prøver virkelig hårdt på ikke at ordinere den vej,” siger Toole. California Closets har fundet ud af, at flere kunder foretager deres første konsultation online, men ser ikke et stort fald i konverteringsfrekvenser. For Maker & Son vil 70 procent af klienterne, der vælger et varebilbesøg, købe en sofa - mange af dem, mens varebilen stadig er i deres indkørsel. Fremtiden for shopping er ikke kun online, det er hvor du vil have det.

Følg House Beautiful videre Instagram.

Dette indhold oprettes og vedligeholdes af en tredjepart og importeres til denne side for at hjælpe brugerne med at give deres e-mail-adresser. Du kan muligvis finde flere oplysninger om dette og lignende indhold på piano.io.